Atendimento ao cliente em loja de materiais de construção: o que fazer e o que evitar?




Nos dias de hoje, fidelizar o cliente é tão importante quanto conquistá-lo. E essa é uma regra para qualquer setor da economia, para qualquer área. Um bom atendimento é capaz de reverberar e impactar pelo menos 20 pessoas. No entanto, o conhecido “boca a boca” também pode ter o efeito reverso e denegrir uma loja. Para garantir que isso não aconteça com sua loja e com seus clientes, listamos alguns exemplos do que costuma repercutir mal entre consumidores. O primeiro passo é justamente evitar que erros assim aconteçam. Confira:

  • Falta de conhecimento dos produtos – clientes gostam de conhecer o produto antes de efetuar a compra. E apenas ler as informações na embalagem pode não ser o suficiente. No ramo de materiais de construção, é normal o cliente querer se aproximar do lojista, pedindo indicações e explicações sobre determinado produto. Conhecer o estoque, as marcas e as particularidades dos produtos é de extrema importância por parte do lojista, não apenas para vender, mas também para passar segurança ao cliente e ganhar a sua confiança. Um lojista ou balconista que não conhece os produtos que comercializa provoca insegurança no cliente.
  • Desonestidade – alguns lojistas, para disfarçar a falta de conhecimento dos produtos – ou até mesmo a falta de experiência em vendas -, tentam iludir o cliente com informações incorretas, falsas promessas, manipulando ou tendenciando o seu atendimento. O que eles ignoram é que, devido à tecnologia, hoje as informações estão cada vez mais acessíveis e, uma hora ou outra, a verdade aparece e a imagem da loja acaba ficando negativa no mercado.
  • Negligência ou displicência – outro erro capital no atendimento diz respeito à falta de disposição ao atender um cliente. Alguns balconistas atendem com negligência ou displicência não oferecendo soluções ou alternativas para as demandas do cliente. Por exemplo, na falta de algum produto na loja, o balconista, por preguiça ou descaso, não oferece outra opção, deixando o cliente ir embora de mãos abanando. Muitas vezes a loja tem outras alternativas para suprir a necessidade do cliente, mas o funcionário não se preocupou em conhecer o seu estoque ou simplesmente omitiu estas outras opções.

Atenda bem o cliente e ele se tornará o seu amigo.

Fazer com que o cliente se sinta bem e acolhido é a parte mais importante no processo de vendas. E não é nada diferente no ramo de materiais de construção. Receber com um sorriso, um cumprimento gentil, fazendo com que ele se sinta realmente bem-vindo naquele estabelecimento é o ponto de partida. O layout da loja também é importante neste momento. Limpeza, funcionários uniformizados, produtos em seus lugares. Estes detalhes, por menores que pareçam, causam a primeira impressão e, geralmente, contam muito.

Logo em seguida, vem o atendimento. O cliente pede algum produto ou expõe alguma dúvida ou problema. O lojista ou balconista deve mostrar disposição para resolver aquele problema. Ao expor o produto, perguntar ao cliente a finalidade do uso, dividir experiências em relação ao problema, falar bem do produto e expor as condições de pagamento. Todos estes fatores são decisivos para cativar o cliente e fazer com que se sinta realmente conversando com um amigo que está querendo o melhor pra ele.

Escolha bem seus funcionários e mantenha-os motivados.

O capital humano é de extrema importância no ramo de materiais de construção. Investir no crescimento pessoal e profissional do funcionário é de igual relevância. Colaboradores saudáveis e motivados geram produtividade e resultados positivos à loja. Procure contratar funcionários experientes, que tragam uma certa bagagem na área de construção. Este perfil de profissional entende melhor os clientes e vai ter mais facilidade para atender aos seus anseios. Lembre-se: caro é perder a oportunidade de ganhar e cativar clientes.

Elabore planos de carreira e faça programas de incentivo, oferecendo comissões e prêmios aos melhores funcionários. Ouça os clientes, realizando uma pesquisa de satisfação. Afinal, eles são as pessoas mais indicadas para avaliar um funcionário.

Atender bem é uma arte. O lojista deve cativar o cliente, conquistá-lo, fazendo com que ele realmente se sinta em casa e volte àquela loja sempre que precisar. Para concluir, o conselho mais importante a ser dado, que sintetiza todos os anteriores: invista de maneira incessante na capacidade de atendimento. Afinal, o elogio de um cliente satisfeito é a melhor propaganda que uma loja pode ter.


Categoria: Comportamento
Tags: atendimento ao cliente boas práticas clientes o que evitar o que fazer vendas



4 respostas para “Atendimento ao cliente em loja de materiais de construção: o que fazer e o que evitar?

  1. Boa noite,Quero conversar com o responsável pelo departamento comercial da empresa para que podemos divulgar o produto na Rádio Itatiaia BH MG.

    Qualquer esclarecimentos pode me ligar.
    Aguardo retorno.
    Regina Maciel. Rádio Itatiaia 999425848.

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